ProPharmaのコンタクトセンタースタッフは、医薬品情報（MI：Medical Information）業務の一環として、業務に携わる前に有害事象（AE：Adverse Event）の特定と受領に関するトレーニングを受けております。ProPharmaは、すべての顧客対応において患者さまの安全、病状、コンプライアンスのため、AEを確実に収集することを保証いたします。ProPharmaでは、円滑な対応を実現するため、ファーマコビジランス（PV: Pharmacovigilance）専任チームがAEの処理・報告を包括的に行い、顧客社内における既存のPV機能を補完、または完全にアウトソース可能なサービスを提供いたします。
中心的なハブ
信頼できるパートナーとして、ProPharmaは、顧客社の一部門として機能し、市販前および市販後の両フェーズにおいて、社内スタッフおよび外部顧客間の中心的なハブとしての業務を遂行いたします。私たちは現地の言語にて対応し、電話や電子メールなどの従来の手段に加え、ソーシャルメディアやライブチャットなどの新しいプラットフォームを含む様々なチャネルを通じて、有害事象（AE）やスペシャル・シチュエーション・イベント（SSE：Special Situation Event）の情報を収集いたします。ProPharmaの医薬品情報コンタクトセンター（MICC：Medical Information Contact Center）では、AE報告のプロセスを一元化・効率化し、複数のプログラムから寄せられた重複情報を排除し、AE処理における管理上の複雑さと時間を大幅に削減しております。
ProPharmaはグローバルに展開しているため、危機的な状況においてもコンタクトセンターへのアクセスが容易です。柔軟かついかなる規模に対しても対応可能な戦略により、問い合わせ件数の急増、当局の規制変更、製品の市場撤退の際にも継続的な業務支援を提供し、一貫した医薬情報提供サービスと安全性支援を実現します。
ファーマコビジランスにおける高度なコンタクトセンターテクノロジー
IVRとリダイレクションによって効率的に選別できる
当社の自動音声応答（IVR：Interactive Voice Response）システムとコール・リダイレクション機能により、有害事象報告の選別プロセスは強固なものとなっております。電話を効率的に適切な担当者に転送することで、有害事象に関するお問い合わせに迅速かつ正確に対応可能です。この技術により、待ち時間を最小限に抑えるなど、患者さまと医療従事者の皆様の双方にとって理想的な環境を生み出しております。
レポート作成機能
弊社では、洗練されたレポート作成ツールを導入しており、有害事象報告の受領時から、直接、有害事象情報の内容を自動的に統合し、手作業によるレポート作成にて起こり得るミスの発生を大幅に削減しております。この効率化された報告処理の業務フローは、情報の正確性を向上させるだけではなく、レポートを迅速に作成することを可能としております。その結果、弊社のチームは重要な安全性評価により多くの時間を割き、管理業務にかかる時間を減らすことを可能としております。
フォローアップ
弊社では、有害事象報告のフォローアップを自動化システムにて実施しており、送信票や書面による追加情報収集のプロセスを合理化し、管理業務の負荷を大幅に軽減しております。これらのフォローアップ作業を自動化することで、関係者とのタイムリーなコミュニケーションを確保すると同時に、チーム内の時間を他の業務に割り当てることを可能としております。この効率化により、有害事象報告に関連するすべての情報について、完璧にかつ正確に記録を残すことを可能としております。
高度な分析ツール
高度な分析ツールの導入により、重複している報告や情報を効率的に照合することを可能としております。この機能により、データの不一致を判別し、すべてのデータがシステムに正確に反映されていることを確認することが可能です。弊社は、お客様が十分な情報に基づき安全性に関する意思決定ができるよう、さらに規制当局の基準を遵守するために必要不可欠なデータの整合性を維持いたします。
有害事象報告のエキスパート
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Leanne Shaw
Senior Director, Medical Information
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